Charlène

Quel a été ton parcours scolaire et professionnel avant Artemys Normandie ?
J’étais très attirée par les métiers de l’ingénierie, plutôt la partie conception de produit dans l’aéronautique. Pour cela, j’ai obtenu un BAC Sciences et Technologie Industrielle, option Génie Mécanique.
Mais tu vas rire ! J’ai abandonné ce domaine car c’était essentiellement un milieu d’hommes. En effet, j’avais 18 ans à l’époque, et je ne m’y retrouvais pas du tout ! Je me suis donc réorientée vers un CAP d’hôtellerie restauration, ce qui m’a permis de voyager dans toute la France et d’être saisonnière durant 1 an.

Cette année-là a été enrichissante mais aussi très fatigante, et pas forcément bien rémunérée ! C’est un univers très spécial, puis je rêvais au final de stabilité et de pérennité. J’ai donc fini par postuler sur divers postes, et un peu par hasard, je suis arrivée chez un spécialiste de la Relation Client en tant que Conseillère en relation client à distance. Initialement pour un CDD de 6 mois, car je n’avais pas forcément prévu d’y rester, puisque je souhaitais reprendre mes études, mais au bout de ces 6 mois, un CDI m’a été proposé que j’ai accepté. J’ai ensuite rapidement évolué. Tous les 9 mois, je changeais de poste ou de client. J’ai ainsi pu, très vite, prendre le poste de Responsable d’équipe plateau tout en étant en parallèle formatrice. Pour m’y aider, j’avais des formations une fois par trimestre : management d’équipe, techniques d’appels, discours clients… l’aventure a ainsi duré pendant 7 ans.

Comment as-tu rejoint Artemys Normandie ?
En mars 2016, je sentais que j’avais fait le tour de ce client de la Relation Client, et que j’avais envie de voir autre chose. J’ai donc postulé à des offres, réalisé 4 entretiens dans des diverses entreprises dont Artemys Normandie et pour des postes différents : Commerciale, Responsable d’équipe en appels sortants…
Toutefois, le poste qu’Artemys Normandie me proposait, après les entretiens passés, la visite de l’agence réalisée ainsi que le feeling que j’avais tout de suite ressenti ont fini par me convaincre de rejoindre les équipes Artemys Normandie ! Aujourd’hui, je ne regrette absolument pas mon choix, bien au contraire !

Quelles sont tes missions ?
En tant que coordinatrice du Centre de Services de Bihorel, quelques missions sont récurrentes, à savoir :

  • Le suivi quotidien des résultats : nous devons fournir un service de qualité auprès de nos clients en termes de nombre d’appels pris, de taux de décrochés… Pour cela, nous devons nous assurer quotidiennement que les indicateurs soient respectés, et ce, pour chaque client (environ une quinzaine) et pour chaque activité. Ces statistiques nous permettent ensuite de faire des suivis hebdomadaires et mensuels.
  • Le traitement des demandes courantes : les réponses à tous types d’e-mails clients doivent être faites.
  • Le suivi de la qualité : nous devons assurer un service de qualité. À nouveau, nous avons le devoir de respecter nos engagements mais aussi les trames d’appels et le discours à tenir au téléphone. Ces techniques s’apprennent, c’est en effet un métier à part entière. J’ai donc fait bénéficier à l’équipe en place des astuces telles que : intégrer des phrases de conclusions, adopter le bon discours, accompagner les utilisateurs… « N’est pas décrocheur de téléphone qui veut ! » (rire) .
  • L’aide et le soutien aux collaborateurs : Être coordinateur, c’est aussi les assister dans la recherche de solutions techniques lors d’un diagnostic mais     également les aider à décrocher le téléphone en cas de débordements. En effet, il ne se passe pas une seule journée sans que je prenne un appel client pour résoudre des incidents.
  • Relation client : Nous devons également préparer et délivrer à nos clients des synthèses afin de leur exposer les résultats relatifs à nos engagements. C’est également un moment d’échange où un certain nombre d’informations sont remontées afin d’être prises en compte en production. Concrètement, nous sommes garants de l’image du Centre de Services.

Comment as-tu appréhendé ton changement d’environnement ?
Honnêtement, au départ, je me suis sentie en difficulté car je maîtrisais davantage la forme (le management d’équipe) que le fond (l’informatique). J’étais assez anxieuse à l’idée de perdre ma crédibilité, qu’on ne m’accueille comme quelqu’un qui ne sache pas et qui vienne sans savoir. Puis, je me suis vite rendue compte que j’étais la seule femme sur le plateau, et comme on se fait rare dans l’informatique (rire), j’espérais que cela ne poserait pas de problème.
Du coup, dès ma prise de fonction, j’ai expliqué en quoi nous pourrions tous être complémentaires tant sur la partie expérience centre d’appels qu’informatique.
Aussi, pour prendre en main mon poste, j’ai d’abord souhaité apprendre le métier de mes équipes avant de leur présenter le mien. Pour cela, j’ai fait le grand saut et ai pris mes premiers appels ! Au début, je faisais patienter les utilisateurs, prenais des notes, posais pleins de questions, j’étais « Miss questions » sur le plateau (rire) ! D’ailleurs, je tiens à souligner que j’ai eu la chance d’avoir des oreilles attentives, et eu à mes côtés, une équipe qui a pris le temps de m’expliquer, de me faire des schémas, et pour cela, je les en remercie !
Je ne me suis pas cantonnée à cela, je me suis également autoformée après ma journée de travail, en me rendant sur des forums, en suivant des Open Class Room (tutoriels avec des slides à lire, vidéos à écouter et exercices pratiques). Je ne me suis pas forcée car j’en avais vraiment envie.

As-tu une anecdote à nous raconter ?
Une fois, je prends un appel d’une utilisatrice pour un incident sur son imprimante. Je lui indique toutes les premières manipulations à effectuer. Puis, je finis par lui indiquer d’éteindre et de rallumer l’imprimante, et de m’en faire part lorsque celle-ci se rallume.
Je patiente un peu… Puis, au bout de quelques secondes, je finis par lui demander si son imprimante est bien rallumée.
Et là, d’un calme « OLYMPIEN », elle me dit qu’elle ne me répondait plus car elle ne savait pas ce qu’elle devait faire au vu des flammes qui sortaient de son imprimante.
Je lui dis donc de s’éloigner rapidement, que son imprimante est en feu et que tout ceci n’est pas normal !!!! Et là, elle me rétorque toujours aussi calmement, « bon bah, je m’éloigne alors ! »

Si tu devais, en quelques mots, résumer ton aventure au sein d’Artemys Normandie ?
J’ai fait de belles rencontres professionnelles auprès de personnes exceptionnelles. C’est une bonne expérience, car tous les jours, j’apprends, y compris sur la partie centre d’appels, puisque ce n’est pas le même type de population que je manageais auparavant.
J’ai d’ailleurs amélioré mes compétences en informatique, découvert que j’aimais ça et que j’avais envie d’aller plus loin, même au-delà de mon poste, dans mon intérêt mais aussi dans celui d’Artemys Normandie !

 

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